Uma das coisas que as pessoas mais reclamam em grande parte dos estabelecimentos de saúde é a demora de atendimento aos pacientes. Quantos já ficaram sentados na sala de espera por minutos ou até horas esperando para serem atendidos. É ruim para o próprio paciente, que perde seu tempo, e para o profissional de saúde, que fica com uma reputação ruim no mercado.

Para evitar que esses e outros problemas ocorram, é preciso saber gerenciar o atendimento aos pacientes. Não basta apenas encher a agenda de consultas sem ter uma organização por trás.

Sabemos que esse é um tema muito importante e que muitos médicos e outros profissionais de saúde têm dificuldade. Por isso, elaboramos o texto de hoje sobre o assunto com informações valiosas. Confira!

Conheça a importância de gerenciar os atendimentos

Nenhum médico estudou administração durante a graduação de medicina, por isso, para gerenciar um negócio (seja um consultório pequeno ou uma grande clínica) é preciso buscar esse conhecimento em outras áreas.

O ideal é buscar se familiarizar com o tema ainda no início da carreira, para que o que for aprendido seja levado por toda a vida. É claro que o profissional não precisa se tornar expert em gestão, mas alguns aprendizados básicos podem ser muito valiosos.

Aprender a gerenciar os atendimentos faz parte dos conhecimentos necessários para se ter um consultório ou clínica de sucesso. Quando os atendimentos estão organizados, as consultas acontecem na hora correta, os pacientes saem satisfeitos do atendimento e todo o processo de trabalho flui melhor na clínica.

Além disso, um bom gerenciamento dos atendimentos é uma forma de se destacar no mercado da saúde. A competição entre as clínicas de todas as especialidades vem crescendo a cada dia, de forma que um gerenciamento ruim pode colocar sua clínica em uma desvantagem competitiva com os demais estabelecimentos.

As consequências ruins de não ter um gerenciamento de atendimentos adequado incluem:

  • atrasos nos atendimentos;
  • pacientes insatisfeitos;
  • maior atraso e faltas dos pacientes, justamente por verem a clínica como “desorganizada”;
  • diminuição do fluxo de atendimento;
  • desorganização indireta da gestão financeira da clínica;
  • redução da produtividade de secretárias e outros profissionais.

Por outro lado, quando se organiza e gere os atendimentos de forma eficiente, esses problemas são reduzidos ou até mesmo eliminados, além de trazer outros benefícios.

Aumente o seu fluxo de pacientes

Um bom gerenciamento dos atendimentos aos pacientes é um dos fatores principais para aumentar o fluxo de pessoas na clínica, e isso pode acontecer por diferentes motivos.

Primeiramente, como citamos, os pacientes ficam muito incomodados com estabelecimentos de saúde desorganizados e com grandes filas de espera. Quando uma pessoa pede uma recomendação de médico para um familiar ou amigo, com certeza as chances de ir em um profissional específico diminuirá consideravelmente se disserem que a espera é grande.

Por outro lado, clínicas e consultórios, que são conhecidos por terem um atendimento pontual e organizado, são as que possuem um diferencial na atualidade.

Organize seu consultório

Outro ponto diz respeito a melhor organização dos horários de consultas que o bom gerenciamento traz. Após implementar algumas das dicas que daremos a seguir, é possível até mesmo expandir o número de pacientes que podem ser atendidos em um mesmo dia. Assim, a clínica pode investir em mais formas de divulgação do serviço para aumentar o fluxo no dia a dia de atendimento.

Todas as ferramentas utilizadas para melhorar o gerenciamento do atendimento também ajudarão o estabelecimento a manter a qualidade e organização mesmo com o aumento de pacientes atendidos em um mesmo período.

Afinal, uma das principais consequências das melhorias nos processos de gestão como um todo é o aumento no número de pacientes e crescimento do negócio, podendo até mesmo levar a uma possível expansão da clínica no futuro.

Use a tecnologia ao seu favor

Uma das grandes aliadas de todo esse processo de melhoria do gerenciamento é a tecnologia. A tecnologia na área da saúde é uma das grandes responsáveis pelo avanço e melhoria de praticamente todos os serviços da área médica, incluindo procedimentos e conhecimentos relacionados a diagnóstico, prevenção, tratamento e gestão na área de saúde.

Existem diversas tecnologias que podem ser utilizadas no gerenciamento dos atendimentos na clínica. Primeiramente, é importante ter em mente que a agenda de papel e os montes de documentação dos pacientes ficaram para trás. Além de terem se tornado obsoletos, até atrapalham o fluxo de trabalho.

Tecnologias como agendas eletrônicas, prontuário eletrônico e um software de gestão são essenciais para a automatização dos processos na clínica, reduzindo o tempo gasto de secretárias e outros funcionários. Consequentemente, tudo no dia a dia torna-se mais eficaz.

As ferramentas disponíveis atualmente costumam ser bastante práticas, e existem várias criadas especialmente para serem utilizadas pelos profissionais de saúde. Por isso, mesmo que haja resistência à mudança por parte de alguns funcionários no início, rapidamente ela é resolvida, pois as tecnologias são criadas para serem de fácil manuseio e diminuírem como um todo os trabalhos burocráticos.

Checklist: 8 dicas para aperfeiçoar o seu fluxo de atendimento

Agora que te mostramos a importância de um bom gerenciamento e alguns pontos relevantes, listaremos algumas dicas valiosas para aperfeiçoar o seu fluxo de atendimento.

1. Estimar tempo de atendimento

Sabemos que é impossível definir um tempo exato para as consultas na área da saúde. Cada paciente possui suas características próprias e especificidades que fazem com que a consulta precise ter um período de duração maior ou menor, mas isso não impede que o médico possa estimar um tempo médio de atendimento.

Estimar esse tempo é crucial para que as marcações das consultas sejam feitas de forma organizada e traz benefícios, como:

  • evita que o paciente espere muito tempo pela sua consulta;
  • evita que um paciente chegue enquanto outro ainda está sendo atendido;
  • permite que o médico tenha um tempo ideal e necessário entre uma consulta e outra;
  • determina o intervalo necessário entre a marcação de uma consulta e outra.

Para facilitar, o médico pode estimar a consulta de acordo com o tipo de atendimento. Por exemplo, um médico ginecologista-obstetra pode fazer estimativas diferentes para consulta de pré-natal, primeira consulta de ginecologia e consulta de acompanhamento de ginecologia. Isso é necessário pois, mesmo dentro de uma mesma especialidade, as demandas são muito distintas de acordo com o tipo de consulta que é feita.

É sempre importante destacar que o tempo estimado deve ser o suficiente para avaliação completa do paciente, de forma também que ele se sinta escutado e bem atendido. De nada adianta atender 20 pacientes em uma manhã se todos saem insatisfeitos do consultório.

Aprimorar a Estimativa

Se for constatado que uma consulta dura em torno de 30 minutos, pode ser colocado um intervalo de 15 minutos até a próxima. Isso garante que, se for preciso, o médico pode passar mais alguns minutos com o paciente sem se preocupar tanto com o horário do próximo atendimento.

Esse processo pode ficar ainda mais organizado se, por exemplo, cada dia da semana ficar reservado para um tipo de atendimento. Assim, o profissional sabe que todas as consultas de um mesmo tipo terão tempos de duração próximos, e os horários são marcados com o mesmo intervalo.

Outra estratégia que ajuda é tentar fazer um pré-levantamento de informações com o paciente, antes da consulta. Quando o paciente liga na clínica para agendar, a secretária pode fazer perguntas simples referentes ao motivo da marcação.

Assim, é possível saber com antecedência se o paciente apresenta algum problema específico que indica a necessidade de maior tempo de atendimento.

2. Confirmar as consultas

Todo profissional de saúde que tem seu próprio estabelecimento costuma sofrer com o mesmo problema: os atrasos e faltas dos pacientes. Ambas as situações trazem desorganização para os atendimentos e até prejuízo financeiro, no caso das faltas. O paciente não vai e não avisa, de forma que não dá tempo de marcar outra consulta na mesma hora. O horário fica vago e o médico fica “à toa “.

A notícia boa é que existem algumas estratégias que a clínica pode adotar para diminuir esses atrasos e faltas dos pacientes agendados. Confirmar as consultas no dia anterior é uma das principais formas, que tem se mostrado efetiva.

O ideal é enviar uma mensagem via WhatsApp ou fazer uma ligação direta para o paciente. Vale escolher o que for mais prático e mais rápido para as secretárias da clínica. Apesar de tomar mais tempo, a ligação pode ser mais benéfica pois dá certeza de que o paciente recebeu o recado e, se não puder comparecer à consulta, já pode fazer um novo agendamento.

Por outro lado, o envio de mensagens tem um custo mais baixo e pode ser automatizado. Cada clínica deve avaliar sua realidade e a dos pacientes para definir a melhor estratégia.

Motivos de falta

Outra dica importante em relação a esse assunto é tentar descobrir os motivos pelos quais os pacientes estão faltando. Se souber essas razões, a clínica pode buscar de forma direcionada soluções para esses principais problemas. Os maiores motivos para a falta incluem:

  • pacientes desorganizados;
  • pacientes esquecidos;
  • a clínica não deixa clara sua política de agendamentos, de forma que o paciente acha que não terá problema faltar;
  • os pacientes não sabem a importância do retorno médico;
  • imprevistos;
  • sala de espera lotada, quando a culpa é da própria clínica e o paciente prefere faltar do que pensar em ficar horas esperando.

3. Ter uma secretária preparada

A secretária é um dos elementos-chave para o sucesso de qualquer clínica ou consultório. Ela representa o primeiro contato que o paciente tem com o estabelecimento de saúde, auxilia o médico em todos os processos e é a principal responsável pela organização do atendimento no dia a dia. Muitas vezes, a secretária sabe mais do que o próprio médico sobre seus horários de consulta. Por isso, seu trabalho deve ser valorizado.

A organização da agenda e gerenciamento dos atendimentos é a tarefa que mais exige da secretária, por isso ela precisa estar preparada. O primeiro passo é buscar contratar alguém que se encaixe no perfil, seja organizada e tenha proatividade. Muitas vezes será necessário que ela consiga tomar decisões relativas ao agendamento dos pacientes sem consultar o profissional de saúde.

Outro ponto importante diz respeito ao treinamento das secretárias. Ela e qualquer outro funcionário que lide com os pacientes deve ser treinado. É especialmente importante disponibilizar capacitação para o uso de agendas eletrônicas ou sistemas de gestão que são usados na clínica.

Além disso, ela precisa saber lidar com:

  • agendamentos e reagendamentos dos pacientes;
  • pacientes estressados com os atrasos;
  • pacientes estressados por não conseguirem uma consulta no horário que desejam;
  • pacientes que chegam atrasados e querem ser atendidos;
  • pacientes que querem consultas de encaixe.

4. Utilizar um software de gestão

Os softwares de gestão desenvolvidos especificamente para a área de saúde são ótimos aliados no gerenciamento do atendimento aos pacientes. Atualmente, podemos afirmar que eles se tornaram indispensáveis para a gestão dos estabelecimentos de saúde como um todo.

Antigamente, todo o gerenciamento dos pacientes dependia de documentos registrados em papel. Os dados eram anotados em formulários, que eram armazenados em pastas e gavetas. Assim, sempre que um paciente chegava para ser atendido ou ligava para marcar uma consulta, a secretária perdia tempo achando suas informações no meio dos papéis guardados.

As consultas eram registradas em uma única agenda de papel, que continha todas as informações. Se algo acontecesse com a ela, ninguém mais saberia sobre os pacientes agendados.

Softwares para gestão de clínicas e consultórios

Os sistemas atuais contam com diversas ferramentas que auxiliam no gerenciamento dos atendimentos, em todas as suas etapas. As principais ferramentas incluem:

  • prontuário eletrônico: meio virtual de armazenamento de todas as informações pessoais, de saúde e referentes aos atendimentos dos pacientes;
  • agenda eletrônica: agenda online que permite a visualização dos agendamentos por qualquer pessoa que tenha acesso ao sistema;
  • confirmação de consultas: sistema automatizado de envio de mensagens para a confirmação das consultas dos pacientes.

Dessa forma, o sistema de gestão faz mais do que organizar o agendamento em si dos pacientes. Ele auxilia também que o próprio profissional tenha maior organização, pois ele pode ter acesso a todas as informações, consultas anteriores e marcações.

O ideal é que o sistema de gestão tenha uma plataforma em nuvem, isto é, seja online e possa ser acessada de qualquer dispositivo (computador, celular, tablet). Assim, o profissional no dia anterior pode acessá-la e se informar sobre as consultas do dia seguinte. Isso evita desorganizações com horários e atrasos e aumenta a qualidade da consulta, já que o profissional já “estudou” antes sobre o paciente atendido.

O software de gestão traz benefícios como:

  • maior rapidez na realização dos processos;
  • automatização de processos, com redução do tempo que era gasto anteriormente;
  • organização das atividades realizadas.

5. Unificar as agendas

As clínicas que costumam enfrentar maior dificuldades para organizar e gerenciar o atendimento dos pacientes são aquelas nas quais diversos profissionais atendem simultaneamente. Afinal, é muito mais fácil arrumar a agenda de um médico do que de 4 ou 5 ao mesmo tempo.

O maior erro que costuma acontecer é de cada médico organizar individualmente sua agenda, sem levar em consideração os horários dos outros profissionais. Essa postura pode contribuir, com o tempo, para a desorganização como um todo da clínica, sobrecarga de trabalho para alguns profissionais e subutilização do trabalho de outros, com a perda total do controle dos pacientes.

Unificar todas as agendas possibilita melhor controle e distribuição das consultas. Alguns exemplos de como isso pode ajudar são:

  • um profissional pode utilizar o consultório do outro para atender quando ele não estiver trabalhando;
  • um profissional pode fazer uma consulta conjunta em casos que seja necessária uma segunda opinião;
  • cada dia da semana um profissional pode ficar responsável por fechar e abrir a clínica, de acordo com o primeiro e último horário das consultas;
  • um profissional pode substituir o outro nos atendimentos (quando da mesma especialidade) no caso de imprevistos, para evitar que as consultas sejam desmarcadas.

Nesses casos, o sistema de gestão também ajuda bastante, possibilitando a visualização simultânea de todas as agendas e um melhor gerenciamento dos compromissos de cada profissional.

6. Otimizar o atendimento

Uma das melhores formas de garantir o fluxo alto de pacientes é por meio da otimização do tempo de consulta. Isso significa buscar reduzir ao máximo o tempo de atendimento de cada paciente. Mas isso não significa reduzir a qualidade, e muito menos fazer com o que o paciente sinta descaso por parte do profissional e da clínica.

Significa buscar o menor tempo no qual é possível oferecer uma consulta de qualidade e completa. A consulta nunca deve parecer apressada ou impessoal, o que tem um impacto muito ruim para os pacientes. A humanização e preocupação com eles devem estar sempre presentes, independentemente do tempo que se passa dentro do consultório.

A lógica de pensamento do atendimento otimizado deve ser seguida desde a recepção do paciente até o final da consulta. O ideal é perder o mínimo de tempo possível com processos burocráticos na recepção, garantindo que o paciente seja atendido logo.

Para ajudar nesse processo, veja algumas dicas:

  • criar um meio rápido para acessar os dados dos pacientes que chegam para ser atendidos, por meio do CPF, nome e RG;
  • realizar treinamentos de pessoal periodicamente com foco na otimização do atendimento;
  • utilizar as ferramentas tecnológicas (sistema de gestão, prontuário eletrônico, agenda eletrônica);
  • buscar saber quais são os pacientes que serão atendidos e seu histórico de saúde na clínica antes da consulta, o que diminui o tempo gasto pelo médico para contextualizar.

7. Organizar o ambiente

Pode parecer besteira, mas a organização do ambiente físico tem grande influência sobre o gerenciamento do atendimento aos pacientes. O que acontece é que, mesmo com todas as inovações tecnológicas utilizadas nos estabelecimentos de saúde, ainda é quase impossível excluir por completo o uso de documentos de papel (guias de planos de saúdeguias tiss, exames de imagem e seus laudos, prescrição médica).

Esses documentos são muito importantes para o gerenciamento dos atendimentos e costumam ser requeridos em diversos momentos, tanto antes, durante ou depois da consulta. Por isso eles precisam estar organizados.

É interessante destinar um espaço específico na clínica para o armazenamento dos documentos em papel, mesmo que seja apenas um armário específico. Misturar esses papéis com material de escritório, por exemplo, só dificultará o trabalho da secretária em achá-los.

Uma boa forma de organização é por cores ou por ordem alfabética do nome dos pacientes atendidos. O importante é que a secretária esteja familiarizada com a forma de organização e consiga rapidamente achar qualquer documento que precise.

8. Criar políticas de agendamento e consulta

Por fim, a clínica pode criar políticas próprias de agendamento e consulta que devem ser de conhecimento tanto dos pacientes como dos profissionais que atuam no estabelecimento. É uma forma de organizar mais detalhadamente como devem ser feitos os agendamentos, reagendamentos, cancelamentos e outros processos inerentes ao gerenciamento.

Alguns pontos que podem estar descritos na política de agendamento para os pacientes são:

  • estipular o tempo mínimo para desmarcação de uma consulta;
  • definir horários para o paciente ligar no dia para tentar uma consulta de encaixe;
  • estipular “penalidades” para o paciente que falta sem avisar.

As políticas para as consultas, voltadas para os profissionais, podem incluir informações referentes a:

  • tempo médio para cada tipo de consulta (depois que for definido por algum dos profissionais);
  • indicação do número de consultas que devem ser marcadas por dia;
  • lembretes sobre a importância de chegar no horário e evitar atrasos.

Criar políticas é um jeito de formalizar combinados e buscar reduzir os problemas que atrapalham o gerenciamento do atendimento.

Atendimento aos pacientes – conclusão

Uma boa gestão é essencial em todos os aspectos de um estabelecimento de saúde, o que não é diferente no que diz respeito ao atendimento. Uma agenda organizada permite um bom fluxo, garante a satisfação dos pacientes e permite que os profissionais de dediquem a oferecer uma assistência ainda melhor, já que não perdem tempo com desorganização e processos burocráticos.

Se implantadas, as dicas que trouxemos podem auxiliar a sua clínica a se destacar no tão concorrido mercado de saúde atual. Por isso, mãos à obra para melhorar ainda mais o atendimento ao paciente!

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Resumo
Atendimento aos pacientes: saiba tudo sobre como gerenciar!
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Atendimento aos pacientes: saiba tudo sobre como gerenciar!
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É preciso saber gerenciar o atendimento aos pacientes. Sabemos que esse é um tema muito importante e que muitos médicos e outros profissionais de saúde têm dificuldade. Por isso, elaboramos o texto de hoje sobre o assunto com informações valiosas. Confira!
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