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Fique por dentro das 7 melhores práticas de satisfação do paciente

A satisfação do paciente é um objetivo a ser alcançado diariamente nos consultórios médicos. Isso porque essa percepção positiva é o resultado do bom atendimento, do tratamento condizente com a situação clínica e das demandas comportamentais do paciente.

Todavia, é preciso limitar as condutas para não incorrer em exageros ou se submeter a situações desagradáveis para conservar a satisfação do paciente. Sendo assim, é preciso manter o equilíbrio para se destacar nesse mercado de saúde.

Para tanto, os gestores/médicos devem ser organizados e produtivos, levantar as principais necessidades, apurar as reclamações e estudar novas formas de abordagem ao paciente para desenvolver uma identidade no atendimento de sua clínica.

Quer saber as melhores práticas de satisfação do paciente? Então, fique por dentro das dicas que daremos a seguir!

1. Não aja com frieza e indiferença

A relação terapêutica estabelecida entre médico e paciente não deve ser pautada no distanciamento completo, pois esse comportamento provoca grande insatisfação no doente. Contudo, é preciso cuidado para não causar intimidade demais. Esse limite é complexo e varia conforme a personalidade dos envolvidos. Em todo caso, é importante não menosprezar a fala do paciente com relação às queixas (e relevar as palavras ditas incorretamente), a fim de evitar um clima descortês.

Nesse sentido, cabe ao médico a escuta ativa, sem manifestação de juízos de valores. O ideal é abordar o paciente de forma simples e objetiva para facilitar o relato dos sintomas e, com isso, a identificação precoce do diagnóstico.

2. Foque no atendimento humanizado

O atendimento humanizado é uma prática que veio para transformar a relação terapêutica fria e hierarquizada que era o modelo considerado eficiente antigamente. Isso porque a responsabilidade do médico era concluir o diagnóstico por meio da observação dos sinais e sintomas clínicos do doente.

No entanto, se percebeu que essa conduta mecanicista não era suficiente para entender as nuances psicológicas, como a experiência subjetiva da doença e de que maneira isso impactava na adesão às condutas clínicas. Desse modo, foi preciso desenvolver técnicas de acolhimento e escuta ativa, e tratar o paciente de forma holística e multidisciplinar para garantir o atendimento humanizado e respeitoso.

3. Pratique a boa comunicação

Quando o médico faz um diagnóstico, o seu pensamento é técnico demais. Transformar essa informação em linguagem acessível ao paciente depende de fatores como: letramento em saúde, capacidade didática e paciência.

O letramento em saúde é a capacidade de entendimento e compreensão das informações que independe do nível de escolaridade. Significa que um borracheiro sem estudo, por exemplo, poderá compreender um diagnóstico de hipertensão da mesma forma que um advogado.

Para tanto, é preciso que o médico tenha capacidade didática de fazer comparações e citar exemplos que facilitem o entendimento. E mais: muita paciência para explicar a situação de maneiras diferentes até a completa compreensão.

4. Mantenha um ambiente acolhedor

A satisfação do paciente é algo a ser avaliado considerando, além dos fluxos administrativos, os serviços e o ambiente clínico. Enquanto alguns analisam apenas as questões médicas, outros reparam nos detalhes da decoração. É fundamental manter um ambiente limpo, acolhedor e com um fluxo de atendimento adequado à infraestrutura física. Nessa situação, vale a pena investir em paredes com tinta em tons pastéis, que dão a sensação de aumento do espaço.

Também é interessante investir em adornos e objetos de decoração que transmitam paz e sejam de fácil limpeza. Afinal, o acúmulo de poeira é facilmente percebido pelos pacientes mais atentos ou por aqueles que estão aguardando o atendimento.

Em relação às rotinas, é preciso pensar em questões eficientes, como fluxo na recepção, agilidade na conferência dos documentos para efetuar a consulta, e encaminhamento para as salas dos médicos. A logística desse fluxo e a presteza dos funcionários são fatores avaliados pelos doentes e seus acompanhantes.

5. Faça a divulgação dos serviços

A divulgação dos serviços clínicos é pautada nos preceitos de ética médica e, por isso, não podem ser disseminados em sua plenitude. Sendo assim, é importante analisar os limites dessa propaganda. Uma das formas de realizar essa divulgação é por meio das redes sociais. Nelas, devem constar informações a respeito dos tipos de serviços ou características sobre as principais indicações das técnicas usadas na clínica.

Outra estratégia interessante é a criação do site da empresa. A página deve reunir informações sobre os procedimentos, os profissionais que atuam na instituição, endereço, telefone e demais dados de relevância para o paciente.

6. Facilite o acesso do paciente

Falar de acessibilidade envolve diversos fatores. Dentre eles, a questão de mobilidade para as pessoas com deficiência. Considerada uma obrigatoriedade pelos órgãos reguladores, essa prática às vezes é cumprida parcialmente.

Isso porque, por questões de infraestrutura e espaço, essas pessoas não têm tanta facilidade de acesso. Os elevadores são distantes dos locais de atendimento ou as rampas são estreitas demais para a passagem segura das cadeiras de rodas. Os gestores/médicos devem garantir praticidade e conforto para os pacientes, bem como adaptar o layout da empresa de forma a não deixá-los em situações que exigem esforço físico e ajuda constante de terceiros.

7. Melhore o contato com o paciente

O atendimento presencial ainda é o modelo mais eficiente de comunicação entre médico e paciente. Entretanto, com os recursos tecnológicos disponíveis atualmente, é possível expandir essas formas de contato.

Uma das alternativas é por meio da videoconferência, em que o médico faz orientações clínicas a respeito do estado de saúde do paciente. Para questões mais simples, mas que exigem respostas mais rápidas, o uso dos aplicativos de mensagens instantâneas pode ser acordado.

Existem também as opções de envios de lembretes de consultas ou informações sobre exames que podem ser feitas por e-mail ou correspondência simples. Em todos os casos, é crucial levantar os canais mais utilizados pelos pacientes.

Satisfação do paciente

A satisfação do paciente precisa ser buscada tanto nos quesitos clínicos, com boas ferramentas de diagnóstico e terapêuticas, quanto nos parâmetros comportamentais, no que se refere às formas de estreitar a relação estabelecida. Para tanto, cabe ao médico/gestor a implantação de medidas simples para melhorias no atendimento e avaliação periódica por meio de indicadores.

Agora, queremos saber quais são as técnicas que você realiza em seu consultório. Quais dessas tiveram maior satisfação dos pacientes? Tem alguma prática que não mencionamos? Deixe seu comentário!

O que o paciente observa ao contratar um profissional de saúde?

Existem diversos motivos que fazem um paciente procurar um profissional de saúde, seja ele médico, fisioterapeuta ou dentista. Desde a necessidade de um check-up anual de rotina à investigação de algum sintoma específico, o paciente escolhe o profissional em busca de um atendimento de qualidade, atencioso e que resolva o seu problema naquele momento.

Para tomar essa decisão, uma lista de critérios é levada em conta. Saber quais são esses fatores ajuda o profissional de saúde a aperfeiçoar o seu trabalho e a se destacar no mercado.

Então, não perca tempo e acompanhe este post. Assim, você ficará por dentro de alguns dos principais critérios que o paciente observa ao contratar um profissional de saúde!

Facilidade para acessar o profissional de saúde

Vivemos na era da praticidade, na qual conseguimos resolver grande parte das nossas questões do dia a dia sem ter que sair da frente da tela do computador. Cada vez mais, as pessoas procuram estabelecimentos e profissionais que possam oferecer os serviços de forma acessível, prática e rápida.

Por isso, a facilidade para acessar o profissional de saúde é um dos requisitos fundamentais. Esse processo se inicia nas formas que o paciente tem para entrar em contato com a clínica (telefone, SMS, WhatsApp, internet). Quanto mais fácil for para ele conseguir marcar a consulta ou obter informações sobre o atendimento, mais pontos para o profissional de saúde.

Outro item relevante é tentar organizar a agenda de forma que a consulta não demore tanto para ser marcada, na medida do possível. E garantir, igualmente, que o paciente não precise esperar muito tempo quando chega à clínica para o atendimento, o que costuma ser a maior reclamação em relação aos estabelecimentos de saúde. Ser pontual é indispensável. Algumas formas de evitar longas esperas são:

  • determinar o tempo médio de atendimento para cada tipo de consulta, de forma que elas possam ser agendadas com intervalo de tempo adequado;
  • contactar os pacientes no dia anterior à consulta para confirmar, o que evita atrasos e faltas;
  • ter um registro de pacientes organizados, de maneira que a secretária encontre rapidamente as informações do paciente quando ele chega para a consulta.

Não se esqueça também das outras formas de comunicação com o estabelecimento de saúde, como os aplicativos para smartphones, as páginas das redes sociais e o envio de e-mails. Investir nesses meios aumenta a facilidade de acesso e troca de informações.

Infraestrutura do estabelecimento

O ambiente físico do estabelecimento de saúde é um dos fatores mais observados pelos pacientes, sem dúvida. Afinal, ninguém quer ser atendido em uma clínica “caindo aos pedaços” e com aspectos de sujeira, não é mesmo? Portanto, não subestime a importância de manter uma boa estrutura.

Essa preocupação deve se estender para todos os ambientes da unidade, desde a recepção de pacientes até o consultório do profissional de saúde. Os principais pontos a serem levados em consideração são:

  • localização da clínica;
  • limpeza e organização do ambiente;
  • decoração de acordo com o tipo de atendimento que é realizado;
  • acessibilidade e conforto;
  • climatização do ambiente;
  • iluminação do ambiente.

É interessante investir na recepção, local do contato inicial do paciente com o estabelecimento e que, portanto, causa a primeira impressão. Pode-se incluir itens de decoração que tragam uma sensação aconchegante, da qual o paciente se lembrará depois. Outro diferencial na infraestrutura é ter um estacionamento amplo e/ou com vagas exclusivas para os pacientes, pois esse fator facilita ainda mais o seu atendimento.

Qualidade técnica do profissional

É claro que não poderíamos deixar de falar da importância que a qualidade técnica do profissional tem para o paciente. Ele busca o profissional para cuidar da sua saúde; consequentemente, quer que isso seja feito da forma mais confiável e segura possível. Nesse aspecto, os pontos levados em consideração são:

  • experiência e tempo de formação;
  • formação acadêmica (residência, pós-graduação, especialização, atualização, cursos, congressos);
  • tipos de procedimentos realizados e complexidade;
  • conhecimento que o profissional transmite durante a consulta.

Sabemos que, no início da carreira, nenhum profissional tem experiência. Por esse motivo, é justamente nessa época que vale mais a pena investir em cursos de pós-graduação — eles vão valorizar o currículo. Mas também não significa que quem tem experiência não precisa se atualizar. O universo da saúde está em constante evolução, e os profissionais precisam de cursos e treinamentos para acompanhar as novidades.

Uma boa tática é expor nas paredes do consultório os diplomas das principais formações, a fim de que o paciente saiba as qualificações do profissional. O profissional pode ter todos os títulos possíveis, todavia, se não transmitir esse conhecimento de forma acessível e confiante durante a consulta, pode ser que o paciente não se convença. Logo, ele deve falar de maneira firme e clara, utilizando vocabulário que o paciente consiga compreender.

Atendimento da equipe

Por fim, porém não menos importante, citamos o atendimento prestado por toda a equipe da unidade de saúde, o que inclui funcionários da recepção, profissionais de saúde, assistentes e equipe de limpeza. Toda a equipe deve tratar o paciente de maneira humanizada, educada e atenciosa.

Muitas vezes, o paciente chega ao consultório ou clínica fragilizado, pelas próprias questões relacionadas à saúde. O mínimo que ele espera é ser tratado bem, de forma que a maneira com a qual os profissionais falam com ele seja um diferencial no atendimento.

Esse ponto é especialmente importante no que diz respeito à relação paciente-profissional de saúde. Desenvolver uma relação de respeito e confiança é essencial para que o paciente se sinta seguro e volte a se consultar. Esse quesito tem influência, inclusive, na satisfação do paciente e em sua adesão ao tratamento. Algumas dicas com relação ao atendimento:

  • sempre escutar o que o paciente tem a dizer;
  • falar de maneira calma e respeitosa;
  • garantir que o paciente entendeu o que foi dito;
  • procurar resolver as questões trazidas pelo paciente.

Podemos dizer que o atendimento da equipe é o grande diferencial para que o paciente tenha uma boa experiência, se fidelize e indique o profissional de saúde para amigos e familiares.

Profissional de saúde

Se você quer ter seu consultório sempre cheio e ser um profissional de saúde reconhecido, siga essas dicas e fique atento ao que o paciente tem a dizer sobre você e seu estabelecimento.

Gostou do artigo de hoje? Que tal então aproveitar a visita e assinar a nossa newsletter? Dessa forma, você ficará sabendo de todo o conteúdo que produzimos!

Afinal, é melhor abrir um consultório próprio ou trabalhar em uma clínica?

Muitos médicos, principalmente em início de carreira, ficam em dúvida entre abrir um consultório próprio ou procurar trabalho em clínicas. Um estabelecimento próprio seria sinônimo de independência financeira, mas ao mesmo tempo demandaria certo trabalho para construir uma agenda de pacientes e altos custos.

Trabalhar em uma clínica pode significar “ganhar menos por consulta”, no entanto, possui a vantagem de já encontrar um nome estabelecido no mercado. Pensando por esse lado, a balança parece não se mover e o profissional continua em dúvida.

Para ajudá-lo a fazer essa análise, listamos abaixo as principais vantagens e desvantagens de abrir um consultório próprio ou trabalhar em uma clínica. Confira!

Abrir um consultório próprio

Vantagens

Independência

Talvez esse seja o maior desejo de muitos profissionais (não só os da área da saúde). Independência significa ter controle sobre os próprios horários. Você não “bate cartão” e, portanto, caso haja uma janela entre um paciente e outro, pode usar o tempo livre para adiantar alguma atividade pessoal.

Faturamento

Se um negócio próprio é sinônimo de independência em termos de tempo, com as finanças funciona da mesma forma. Afinal, o proprietário decide como as finanças serão usadas, além de obter grande parte do lucro somente para ele.

Estratégia própria

O dono (ou os donos) do consultório são os responsáveis por definir a estratégia usada. Assim, é possível direcionar o trabalho para o seu público-alvo, aquele que é sua preferência. Além disso, a decoração, as ações de marketing e o sistema de funcionamento, por exemplo, também são definidos pelo proprietário.

Desvantagens

Gestão

Normalmente, o trabalho como médico já compromete grande parte do tempo. No entanto, você precisará conciliar essa função com a de gestor, afinal, uma clínica própria demanda cuidados administrativos. Desse modo, o dono vai precisar gastar seu tempo e energia para manter as contas em dia e ainda garantir o lucro.

Conseguir pacientes

Um médico recém formado ainda não possui uma agenda repleta de pacientes. Dessa forma, será necessário investir no marketing para atrair novos até a sua cliente. Além disso, é preciso atendê-los bem para que voltem e ainda indiquem a sua clínica para parentes e amigos.

Custos

O dinheiro que entra é de responsabilidade e ganho do proprietário. Porém, há custos com impostos para manter um estabelecimento legalizado. Ademais, você vai precisar fazer um alto investimento em uma sede (própria ou alugada), equipamentos e materiais, além da manutenção da clínica, como gastos com limpeza e recepcionista. Ou seja, é preciso ter um capital inicial para investir e administrar o dinheiro para arcar com os gastos mensais.

Trabalhar em uma clínica

Vantagens

Segurança financeira

Não estamos falando em independência, mas sim, em segurança. Um consultório próprio depende de conseguir pacientes para gerar receita. Uma clínica pode oferecer um salário e a garantia de uma quantidade média de pacientes para atender. Você fica sujeito a cumprir normas, mas não precisa se preocupar com o dinheiro para pagar as contas do mês.

Experiência

Uma clínica já conta com uma carteira de pacientes e, especialmente se você estiver em início de carreira, será muito importante para o seu crescimento profissional. Você terá a oportunidade de entrar em contato com casos reais e já terá a quem atender logo de início. Isso é muito útil para conhecer (e fazer-se conhecido) nesse mercado.

Infraestrutura

Uma clínica já existente conta com toda a infraestrutura e equipamentos necessários para atender bem aos pacientes. Você conta com um suporte muito maior do que se estivesse em seu próprio consultório.

Para quem ainda não consegue investir em toda a estrutura necessária para um negócio próprio, trabalhar em clínica é o ideal, uma vez que o local de trabalho já está pronto para uso.

Desvantagens

Subordinação

Se você trabalha em uma clínica, a política de atendimento e o espaço funcionarão de acordo com o que os administradores do local definirem. Você também não pode escolher o seu público-alvo, deverá atender de acordo com o perfil da clínica.

Em algumas clínicas, o médico subordinado é contratado para atender aos pacientes seguindo as políticas locais, sem possibilidade de participar de decisões e convenções.

Lucros menores

Ter um valor garantido mensalmente não significa que você terá possibilidades de crescimento em termos financeiros. Trabalhar em uma clínica faz de você um assalariado: você receberá uma porcentagem sobre as consultas (ou um fixo mensal), dependendo do que foi combinado na contratação.

Quando o consultório é seu, você conta com uma motivação para buscar mais pacientes: quanto mais atender, maiores serão os lucros.

Controle do tempo

Trabalhar em uma clínica normalmente exige que você fique disponível durante todo o horário estabelecido. Sendo assim, se você tiver um horário livre ou algum paciente faltar, deverá ficar a disposição do local para outros serviços.

Não é possível aproveitar essas “janelas” para descansar, resolver assuntos pessoais ou até mesmo tentar encaixar determinado paciente, visto que essa decisão também fica sujeita à administração. Sendo assim, você terá a impressão de que não tem tempo para nada, mas a verdade é que, nesse modelo de trabalho, você não pode administrar seu próprio tempo.

A escolha

Como pode-se ver, ambos os modelos de trabalho contam com pontos positivos e negativos. Decidir qual deles é o melhor para a sua carreira depende de como você gostaria que fosse a sua vida profissional e a integração dela com o âmbito pessoal.

Pessoas que prezam a segurança financeira acima de tudo, certamente optarão por trabalhar em uma clínica, já aquelas que desejam gerir melhor o seu tempo para dedicar-se à família e à si mesmas, tendem a preferir trabalhar em um negócio próprio. Cabe a você analisar o que acha melhor e mergulhar de cabeça no mercado profissional.

Viu só como a dúvida entre abrir um consultório próprio e trabalhar em uma clínica é comum a muitos profissionais? Desse modo, percebemos que não existe resposta certa ou errada, pois trata-se de algo subjetivo e que vai de encontro aos valores e visões de cada pessoa. Assim, deve-se estar disposto a fazer uma reflexão profunda para descobrir o que realmente deseja da sua carreira como médico.

Deixe seu comentário abaixo e conte para nós o que achou das nossas dicas!

Afinal, por que investir em melhorias no atendimento para saúde?

Investir em melhorias no atendimento clínico é tão fundamental quanto fazer o diagnóstico correto e propor intervenções terapêuticas efetivas. Isso porque esse quesito é parte importante da satisfação do paciente.

Além disso, as iniciativas adotadas para compreender as perspectivas dos pacientes sobre a rotina das instituições de saúde conquistam a fidelização, produtividade nas atividades e satisfação dos indivíduos atendidos.

Sendo assim, é crucial desenvolver e manter uma metodologia para observar as tendências em atendimento e propor ações diferenciadas para se destacar no concorrido mercado assistencial em saúde.

Quer saber mais sobre como implantar essas melhorias no atendimento ao paciente? Então, continue a leitura deste artigo!

Motivos para se investir em melhorias no atendimento

Humanize o atendimento

O advento dos recursos tecnológicos propiciou mudanças significativas na medicina terapêutica e diagnóstica, porém tem afastado os profissionais clínicos da centralidade da assistência clínica. Nesse sentido, a humanização veio como propósito de redirecionar o foco das intervenções para o paciente e menos para a enfermidade em si, considerando aqui os aspectos subjetivos dele e seus sentimentos em relação ao problema.

Por isso, a proposta de humanizar o atendimento tem sido vista com um diferencial no acolhimento,  na comunicação com o paciente e na melhor perspectiva do indivíduo em uma relação terapêutica mais consolidada. Nesse contexto, cabe avaliar também aspectos poucos considerados em uma consulta clínica, tais como a religião do indivíduo, as condições sociais e familiares e o nível de letramento em saúde.

Ofereça conforto no ambiente

Atualmente, a imagem de uma clínica médica deixou de ser aquela de paredes brancas, cadeiras desconfortáveis e muitas barreiras físicas entre o paciente e a equipe administrativa e clínica. Sendo assim, um dos investimentos de grande valia se refere aos móveis e objetos tanto na recepção quanto nas salas de atendimento médico. Nesse sentido, é preciso garantir conforto durante a permanência da pessoa  no local.

A aquisição de poltronas mais confortáveis, a decoração mais condizente com o ambiente clínico associadas a ideias inovadoras, oferta de café, biscoitos e água para os pacientes são condições essenciais. Para inovar ainda mais, alguns consultórios estão se equipando com máquinas de café expresso e cápsulas para degustação da bebida.

Invista em recursos tecnológicos

A tecnologia deve ser vista como uma aliada para melhoria no atendimento em todas as vertentes e ferramentas como agendamento online, prontuário eletrônicosoftware para clínicas são sempre bem-vindas.  Por um lado, esse recurso garante organização dos dados clínicos dos pacientes, faturamento das contas hospitalares e levantamento dos indicadores. Por outro, percebe-se mais agilidade no atendimento com base na evolução médica e de outros profissionais de forma objetiva e disponível nas principais plataformas utilizadas.

Além disso, as ferramentas disponibilizadas podem aprimorar o encaminhamento para outros especialistas clínicos ampliando a discussão da situação do paciente e garantindo assertividade no diagnóstico.

Proporcione serviços diferenciados

Devido a grande concorrência no mercado em saúde é possível investir em melhorias no atendimento por meio da oferta de serviços diferenciados. Assim, uma avaliação criteriosa é necessária para verificar as atividades mais demandadas pelos enfermos. Uma das formas de avaliar essa necessidade é por meio do levantamento dos encaminhamentos dos pacientes para outros profissionais que não fazem parte da equipe multidisciplinar da organização e viabilizar a contratação.

Outra possibilidade  é a formar parcerias para facilitar a indicação de outros profissionais clínicos a fim de oferecer um atendimento integral e contribuir para a adesão às terapias instituídas por ambos.

Faça pesquisa de satisfação

Para garantir melhorias no atendimento em saúde é fundamental conhecer o público-alvo da empresa. Além das características sociodemográficas e do perfil econômico obtido pelo cadastro no software de atendimento, é interessante buscar outros fatores. Uma das formas de conseguir esse resultado é fazer a pesquisa de satisfação com os serviços prestados, mediante o preenchimento nas plataformas gratuitas já padronizadas ou formulários financiados de acompanhamento do paciente.

Assim, o médico gestor poderá identificar os pontos de satisfação, bem como os erros ou situações que requerem mudanças levantadas pelos questionamentos provenientes dos pesquisados. A partir dessa análise, as alterações serão planejadas para atender aquelas que necessitam de poucos recursos financeiros ou correções simples da rotina, e posteriormente as atividades que demandam modificações na estrutura física ou investimentos mais elevados.

Atualize os conhecimentos clínicos

A velocidade das informações científicas e as mudanças nas intervenções terapêuticas atingiram patamares impressionantes. Enquanto algumas medidas são adotadas como referência ao tratamento, outras são refutadas ou necessitam de mais estudos.

Dessa forma, os médicos devem investir e aprimorar os estudos. Assim, acompanham as inovações e pesquisas de suas áreas e atuação; e podem aplicá-las em conformidade com a ficha e o perfil clínico dos seus clientes e de acordo com condições autorizadas pelas operadoras de planos de saúde.

Por isso, é fundamental que os profissionais clínicos estejam atentos às novas pesquisas e as notícias falsas disseminadas entre o público leigo. Nesse sentido, cabe ao médico a orientação sobre a veracidade ou não dessas informações obtidas por meio do acesso ao mundo virtual.

Também é preciso paciência para atender os pacientes que já chegam com pré diagnósticos obtidos pela internet ou insistem em discutir ou sugerir estratégias terapêuticas sem comprovação científica.

Treine a equipe administrativa

O primeiro contato do cidadão ao chegar à clínica médica é com a equipe administrativa, que deve estar preparada para atender os tipos de pacientes e orientá-los sobre as questões burocráticas envolvendo convênios, consultas particulares etc. Dessa forma, a equipe deve estar preparada para resolver as principais pendências, ser proativa em suas atitudes e encaminhar corretamente o demandante, após a conferência completa da documentação.

Além disso, questões específicas relacionadas a formulários diferenciados, atendimentos personalizados, encaixe de consulta, destreza ao manusear o sistema informatizado, entre outras práticas devem ser constantemente avaliados pela gerência. Sendo assim, os treinamentos da equipe administrativa devem envolver acolhimento efetivo do paciente, esclarecimento de dúvidas, conferência de documentos e outras rotinas que forem da alçada desse núcleo.

As melhorias no atendimento clínico deve ser uma tarefa constante dos médicos gestores em colaboração com a equipe administrativa. Para tanto é importante levantar os indicadores de satisfação do paciente, investir em treinamento dos colaboradores, dentre outras ações efetivas e relevantes.

E você, já implantou melhorias em seu consultório? Quer se aperfeiçoar ainda mais? Então, não deixe de ler o post sobre como ser organizado!

Conheça 5 dicas para tornar sua clínica referência no mercado

O mercado de saúde está, a cada dia mais, tornando-se disputado e competitivo. Existem muitas clínicas de todas as especialidades, e o profissional de saúde precisa se destacar, se tornar referência no mercado para reter seus pacientes antigos e conquistar novos, mantendo seu consultório cheio.

Não basta apenas oferecer assistência de qualidade, é preciso investir em diferenciais para que a clínica possa se tornar referência no mercado. Os pacientes buscam profissionais competentes, dedicados e que prestem atendimento humanizado.

Para que você não fique para trás, trazemos, no texto de hoje, algumas dicas para tornar a sua clínica referência no mercado. Acompanhe!

Por que é importante se tornar referência no mercado de saúde?

Primeiramente, é essencial que você saiba a importância de tornar-se referência no mercado de saúde. Não existe uma fórmula pronta para alcançar esse resultado, pois isso depende de diversas variáveis, como o tipo de atendimento prestado, o público que será atendido e a concorrência regional.

A clínica deve buscar tornar-se referência regional, gerando autoridade para o estabelecimento de saúde. Os estabelecimentos referência são aqueles mais procurados pelos pacientes, além de serem indicados por familiares, amigos e outros profissionais de saúde.

Uma clínica que é referência preza pelo atendimento de melhor qualidade, com o uso de técnicas, procedimentos e materiais ideais para a assistência realizada. O preço passa a ter menos influência sobre a decisão do paciente de consultar-se na sua clínica, já que ela é vista como a melhor da região.

Por isso, vale a pena investir nessas dicas que trazemos a seguir.

Como tornar sua clínica referência?

1. Ofereça um serviço de qualidade

O primeiro passo para tornar-se referência é oferecer um atendimento de qualidade para todos os pacientes. Ao final da consulta, o paciente deve sentir-se confiante e seguro com a assistência recebida, de forma que terá mais chances de retornar à clínica e indicá-la para outras pessoas.

Um serviço de qualidade inclui todas as etapas do atendimento: acesso à clínica, recepção, consulta e ações pós-consulta. Por isso, depende de toda a equipe da clínica, e não somente do profissional de saúde.

Treine sua equipe para realizar um atendimento educado e humanizado e invista em cursos de aprimoramento e atualização para os profissionais de saúde.

2. Esteja atento às novidades do mercado

A área de saúde está em constante desenvolvimento, com o surgimento e a aplicação de novas tecnologias de cuidado, medicamentos e técnicas avançadas. Os profissionais da área devem estar atentos às novidades que surgem no mercado, buscando sempre oferecer uma assistência atualizada e moderna.

Imagine se a sua clínica ainda utiliza equipamentos antigos e ultrapassados, enquanto a concorrente já adquiriu novos aparelhos mais modernos, eficazes e de fácil utilização. O paciente percebe os estabelecimentos que investem em novidades e costuma preferi-los.

E as novidades tecnológicas não trazem apenas benefícios para os pacientes. Algumas tecnologias de gestão melhoram os processos da clínica, tornando-os mais eficientes e agilizados, como o uso de softwares de gestão médica e agendas online.

3. Ofereça serviços especializados

O atendimento em saúde está se tornando mais especializado a cada dia. Hoje em dia é possível achar um profissional especialista em qualquer área ou condição, mesmo que ela seja muito específica. E são esses os profissionais que se destacam no mercado de saúde.

Um grande diferencial para a clínica é o oferecimento de serviços especializados, que não sejam tão fáceis de serem encontrados. Por exemplo, é fácil achar um consultório dermatológico, mas é muito mais difícil encontrar um médico dermatologista que seja especializado em manchas de pele causadas pela exposição ao sol. Essa especificidade traz autoridade ao atendimento prestado.

Para isso, é preciso pensar nos cursos de especialização e afins como formas de investimento para a clínica.

4. Tenha boas instalações físicas

A qualidade da assistência direta e as relações interpessoais formadas durante o atendimento são de extrema importância para que a clínica se torne referência, mas é preciso também dar especial atenção às instalações físicas do estabelecimento de saúde.

E essa preocupação já começa na recepção da clínica, pois é o primeiro espaço com o qual o paciente tem contato e influencia toda a experiência vivenciada durante o atendimento. Ela deve ser um espaço organizado e aconchegante, que contenha:

  • móveis confortáveis e dispostos de forma a permitir a circulação;
  • cores suaves e decoração reconfortante;
  • itens de distração (televisão, música ambiente, livros e revistas);
  • água, cafés, chás e outros alimentos.

O consultório também precisa estar impecável para os atendimentos. Em primeiro lugar, deve-se primar pela limpeza do ambiente, que é essencial para a área de saúde. Mantenha a mesa e as prateleiras organizadas, sempre conferindo-as entre um atendimento e outro.

5. Crie facilidades de agendamento

Quanto mais simples for a forma de agendamento, melhor impressão terão os pacientes que se consultarem pela primeira vez na clínica. O agendamento feito unicamente por meio telefônico está se tornando obsoleto, e grande parte dos pacientes alega não ter tempo para ligar, principalmente se houver apenas uma recepcionista para responder o telefone da clínica.

Crie facilidades para o agendamento, de forma que o primeiro contato do paciente com a clínica seja prático, como:

  • agendamento por SMS ou WhatsApp;
  • agendamento online feito diretamente no site da clínica, com a escolha do dia e horário feita pelo próprio paciente;
  • lembretes de consulta enviados por mensagem no dia anterior;
  • possibilidade de desmarcação ou remarcação no site ou por mensagem.

Além de criar uma boa imagem para a clínica, essas estratégias ajudam a controlar os horários da clínica pela secretária, facilitam o fluxo de pacientes e diminuem as ocorrências de atrasos e faltas não avisadas.

Com essas dicas, você pode se tornar referência no mercado de saúde e sua clínica estará sempre cheia de pacientes satisfeitos e bem cuidados! Lembre-se de que as ações devem ser contínuas, pois os parâmetros de referência mudam de tempos em tempos, de acordo com as novidades em saúde.

E você, sabe de alguma outra dica para tornar a clínica referência? Então deixe um comentário no post e compartilhe com a gente e com os outros leitores a sua experiência na área!

Recepção de clínica e consultório: porque pensar na experiência?

Uma clínica ou um consultório que preza pela qualidade tem como base a experiência e eficiência de seus funcionários para fidelizar pacientes. Isso, porém, não diminui a importância que deve ser dada à recepção de clínica, ao ambiente de trabalho e a uma sala de espera organizada e agradável.

A entrada de sua clínica e a recepção em si são o primeiro contato que seu paciente tem quando vai até você. Por isso, é fundamental se preocupar em manter a organização desse ambiente, seja na disposição da mobília, no conforto, no entretenimento e, principalmente, no bom atendimento.

Quer saber como melhorar a experiência de seus pacientes na recepção de sua clínica ou consultório? Então acompanhe nossas dicas a seguir!

Invista na organização e decoração da recepção de clínica

A organização, higiene e também a decoração da recepção de sua clínica ou consultório dizem muito sobre o atendimento e o serviço prestado, e são grades fatores que influenciam na experiência do paciente.

Por isso, é importante contar com uma decoração sóbria que utiliza bons móveis distribuídos de forma otimizada pelo cômodo e com uma paleta de cores além do branco para aliviar a tensão e seriedade do ambiente. Mas lembre-se de não abusar das cores fortes e em excesso para proporcionar leveza sem exageros.

É essencial disponibilizar um número adequado de assentos para os pacientes e que eles sejam confortáveis, como os sofás e as poltronas. Outro ponto importante é a espera até a consulta: procure oferecer maneiras de distração para que seus pacientes passem o tempo de maneira mais agradável.

Sempre deixe à disposição jornais e revistas atuais, evitando qualquer conteúdo velho e desatualizado. Coloque uma TV bem posicionada para que todos possam assistir e sintonize em algum canal agradável, de preferência algo informativo e dinâmico. Outra opção é colocar uma música ambiente agradável e em volume baixo.

Não se esqueça de instalar uma rede de internet Wi-Fi. Atualmente, ter acesso à navegação é indispensável, pois praticamente todo mundo tem um dispositivo que permite o acesso à internet e está conectado o tempo inteiro.

Também é bom investir na copa do local e disponibilizar diversas bebidas como água, café, chás e sucos, além de alguns biscoitos ou lanches para tornar a espera mais agradável e deixar o paciente mais confortável até ser chamado para a sala de atendimento.

Mantenha uma boa organização da agenda

Entre as reclamações mais frequentes na recepção de clínicas e consultórios estão a longa espera até o atendimento, a quantidade de consultas marcadas em horários tão próximos e a desorganização para a marcação das consultas. Todos esses fatores pesam negativamente para a experiência do paciente antes mesmo de ser atendido pelo médico.

Uma sala de espera lotada com pacientes insatisfeitos pela demora em serem atendidos está entre os piores pesadelos de uma boa clínica ou consultório.

Portanto, procure orientar os funcionários quanto a organização da agenda, de forma que haja um tempo maior para cada consulta e um intervalo razoável entre cada atendimento, visando evitar justamente a demora e a insatisfação com o serviço prestado. Isso é essencial para melhorar o relacionamento médico-paciente.

Uma maneira que vem sendo utilizada para otimizar a agenda de clínicas e consultórios é o agendamento de consultas on-line. Por ser um serviço moderno que utiliza a tecnologia a favor da boa experiência para o paciente, o agendamento de consultas on-line é fundamental para as clínicas que desejam oferecer um novo canal de agendamento, pois ele traz diversos benefícios.

Como exemplo, podemos citar a redução do tempo de atendimento e o conforto do paciente em agendar — e também a facilidade de remarcar — a consulta. A confirmação de agendamento por mensagem é muito positiva para a clínica ou consultório, já que, além de diminuir a taxa de não comparecimento dos pacientes, agiliza o trabalho da equipe, que teria que ligar para confirmar o comparecimento.

Além disso, é um incômodo menor para o paciente, que pode responder a uma mensagem em qualquer lugar, sem precisar sair do ambiente onde está, como faria para atender uma ligação.

Treine sua equipe

Os funcionários da recepção são a primeira impressão do serviço de atendimento. Um atendimento prestado com qualidade logo na entrada do seu consultório significa estar atento às necessidades do paciente e, por isso, é importante demonstrar acolhimento e se preocupar com a satisfação do paciente antes mesmo do atendimento dentro do consultório médico.

Um ponto importante em que os funcionários precisam ser treinados e estarem atentos é o atendimento telefônico, já que ele é o meio de contato para realizar a comunicação com o paciente para confirmar uma consulta, solicitar o comparecimento ou informar sobre eventuais imprevistos, atrasos ou mesmo o adiantamento do atendimento.

É preciso lembrá-los de que todo contato com o paciente e qualquer comunicação de informações deve ser prestada de forma educada e respeitosa.

Procure um feedback com seus pacientes

É fundamental receber um retorno de cada paciente, seja um relato da sua experiência com o consultório, sugestões de pontos a serem melhorados, elogios ou reclamações.

Para isso, você pode realizar pesquisas de satisfação ao final das consultas. Elas podem ser feitas através de questionários em papel, ligações, e-mails e diversas outras formas de contato, desde que o sigilo das informações seja preservado e que não causem desconforto ou constrangimento aos pacientes, nem pressão ou intimidação para que ele avalie com uma qualificação positiva.

Após o feedback, você pode analisar todas as informações obtidas e focar em melhorar nos pontos falhos e manter os itens que foram elogiados. Também é bom buscar constantemente formas de agradar a todos os clientes da melhor maneira possível, mas sempre analisando seu orçamento e pensando em formas de aplicar as sugestões com maior impacto em qualidade, mas com menor custo.

A princípio, mantenha seu foco nas críticas que se repetem com maior frequência e comece a mudança por elas. Depois, continue realizando pesquisas de satisfação para se assegurar de que as mudanças foram efetivas.

A melhoria dos serviços da recepção de clínica e consultório é uma tarefa contínua e deve contar com os esforços de todos os envolvidos a fim de atingir a qualidade no atendimento ao paciente. Isso porque, quando é bem atendido, ele fica mais satisfeito e confiante com o serviço que foi prestado e, em uma outra situação, voltará ao local onde teve a melhor experiência.

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Entenda a importância da organização na recepção de clínicas

A tarefa de lidar com pessoas nunca foi fácil, afinal, elas são voláteis e podem ser imprevisíveis. Mesmo assim, existem maneiras de compreender as demandas do público-alvo e, dessa forma, procurar atender seus clientes da melhor maneira possível.

Para ter uma clínica de sucesso, é preciso prestar um serviço de qualidade e evitar as crises. Como vários processos vão funcionar ao mesmo tempo, eles necessitam estar em sincronia para que tudo corra bem. Você, que é o administrador da clínica, precisa focar em 2 frentes de investimento, ter bons equipamentos e boa infraestrutura.

O início da organização da sua clínica deve começar pela recepção, lugar do primeiro contato com os pacientes. Neste texto, vamos falar sobre a importância da organização da recepção de clínicas para alcançar o sucesso, acompanhe!

Invista no treinamento dos profissionais

O primeiro passo para organizar a recepção de clínicas é investir no treinamento e na qualificação dos profissionais contratados. Este tipo de procedimento é fundamental para o sucesso de uma clínica.

Os profissionais devem possuir certa sensibilidade, já que lidam com os pacientes em momentos delicados e marcantes. Afinal, é a recepcionista quem vai realizar o primeiro contato.

Apesar de existirem muitas pessoas tecnicamente preparadas para esse tipo de serviço, o fator psicológico é fundamental. Muitas clínicas falham nesta etapa e passam uma imagem muito negativa. É importante lembrar que a recepção de uma clínica é a principal porta de entrada para novos pacientes.

Quando eles se sentem bem acolhidos logo no início do atendimento, você transforma sua recepção em seu cartão de visitas. É muito importante que os profissionais estejam bem treinados e utilizem a linguagem adequada.

Tenha um bom atendimento telefônico

O atendimento telefônico é outro ponto fundamental para a recepção de uma clínica. É necessário lembrar que este quesito é fruto de um bom treinamento e deve sempre garantir que todas as informações do paciente sejam corretamente registradas.

Um bom serviço representa uma grande ganho de agilidade nos principais processos de uma clínica, reduzindo o tempo de atendimento e colaborando para que os primeiros serviços não sejam considerados confusos e improdutivos.

É preciso, também, certificar que o atendimento das recepcionistas possa contar com alguns aspectos relevantes. Deve-se investir em processos que envolvam a confirmação de uma consulta, avisos sobre atraso ou adiantamento da consulta com facilidade.

Lembre-se: todas essas informações devem ser fornecidas da maneira mais educada e respeitosa possível.

Apresente um espaço bonito e bem decorado

A decoração da sua recepção de sua clínica deve ser equilibrada e de bom gosto. O ambiente deve transmitir calma e sobriedade, já que pode influenciar na recuperação de seus pacientes. Além disso, você deve cumprir as normas de higiene e segurança para não colocá-los em risco.

Utilize cores que transmitam paz e transformem o ambiente em um lugar aconchegante. Para combinar com móveis em madeira, o ideal são as cores azul e verde. Mas é possível utilizar o vermelho e o preto em alguns objetos e quadros, quebrando a monotonia e trazendo alegria para sua recepção.

Dê uma atenção especial à iluminação. Ela não deve ser muito forte, estando em equilíbrio com o resto do planejamento de design. É importante lembrar também que o ambiente de trabalho precisa ser um local que ofereça mobilidade e segurança para os pacientes. É necessário ter um espaço que permita o trânsito de cadeiras de rodas, sem constranger os usuários.

No caso de clínicas pediátricas ou que fornecem atendimento para crianças, não se pode deixar à vista objetos pontiagudos ou pequenos para garantir que nenhum acidente aconteça.

Outro ponto importante é fornecer atrativos que possam entreter o paciente enquanto ele aguarda o atendimento. Televisão, revistas, água e um cafezinho devem estar sempre presentes. Poltronas mais confortáveis também ajudam a diminuir a impaciência em casos de atraso. Dê preferência ao couro natural ou sintético, pois são mais fáceis de lavar.

Quando for possível colocar música na recepção, o ideal é utilizar uma música ambiente e tranquila. Evite ruídos muito estridentes. A ideia é priorizar a música clássica e as melodias mais calmas de MPB.

Evite utilizar a recepção para outro serviço

Um dos erros mais comuns de algumas clínicas pequenas é a utilização da recepção para a execução de outros serviços. Não pense que atividades diretamente relacionadas ao paciente devem ser realizados na recepção.

A retirada de exames e a devolução de documentos são exemplos de serviços que devem ter um local próprio para sua realização, a fim de evitar perturbar clientes que estão sendo atendidos pela primeira vez.

Certifique-se de que cada um dos processos de sua clínica seja realizados em seu devido local, segmentando e separando cada uma das atividades. Assim, os pacientes não terão a sensação de que a clínica está sempre cheia.

Mas, infelizmente, nem sempre há espaço para tal subdivisão. Nesse caso, pode ser interessante contar com ferramentas online de gestão especializadas em clínicas e profissionais de saúde.

Faça uso de recursos tecnológicos

Já existem softwares que realizam gestão financeira, gestão de pacientes, prontuários eletrônicos, gestão de medicamentos e, até mesmo, gestão de processos e fluxo de trabalho.

Além de prover um atendimento de qualidade para os pacientes, o uso de um sistema tecnológico permite que os prestadores de serviços possam dar atenção exclusiva aos pacientes, em vez de ter que gerenciar e controlar inúmeras ações.

Existem outras vantagens do uso da tecnologia. É possível aumentar a produtividade dos profissionais por meio do melhoramento dos processos operacionais do consultório e da otimização do seu tempo de atuação. Deve-se levar em conta, também, a possível redução de custos através da automatização dos processos de trabalho, aumentando a eficiência e a segurança dos dados.

Por fim, todos os pacientes e colaboradores se sentirão mais satisfeitos e sua clínica será reconhecida como a que possui rapidez no atendimento e pouco tempo de espera. Isso é ótimo, concorda?

A recepção de clínica é a porta de entrada dos pacientes. Por isso, é fundamental investir e melhorar os seus procedimentos. Não deixe isso para depois, invista já!

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7 boas práticas para fidelizar pacientes

Antes de começarmos a falar sobre como fidelizar pacientes, queremos lhe perguntar algumas coisas: Você trabalha bem seu marketing pessoal e do consultório? Tem uma boa relação com seus pacientes? Investe no conforto e no visual do espaço físico?

Esses são alguns questionamentos que você deve se perguntar quando o assunto for a fidelização dos seus pacientes. Tudo depende de planejamento, de estratégia e de comunicação para obter sucesso e ter seu consultório preenchido por clientes satisfeitos, que retornarão a você.

Não adianta muito ser o melhor em exames e diagnósticos médicos, mas ter uma clínica desagradável, em que não há conforto para o paciente esperar. E por falar em espera, cumprir a agenda e evitar atrasos também é muito importante para manter a satisfação do seu público.

Conheça agora 7 boas práticas para fidelizar pacientes:

1. Valorize a sala de espera de seu consultório

É onde o paciente tem o primeiro contato com seu consultório. Por isso, a importância de uma boa decoração, de um número adequado de acentos confortáveis e de maneiras de distração para que ele não perceba o tempo passar tão devagar. Aqui vão algumas dicas para já começar a aplicar no seu consultório:

  • jornais e revistas atuais — evite conteúdo velho e desatualizado;
  • TV moderna, ligada em algum canal agradável, de preferência algo informativo e dinâmico;
  • música ambiente agradável e em volume baixo;
  • internet Wi-Fi é praticamente indispensável hoje em dia, pois praticamente todo mundo tem um smartphone;
  • não deixe de oferecer água, café ou até alguns biscoitinhos para tornar a espera mais agradável.

2. Faça um atendimento de qualidade

Após o paciente chegar ao seu consultório e ter sua impressão com o ambiente, o segundo passo é o atendimento. Tenha uma equipe de funcionários bem treinados para respondê-lo de forma educada e clara. Desde o seu telefonema para agendar a consulta, o paciente já estará avaliando a maneira como é atendido.

Mais importante ainda é tratá-lo bem dentro do consultório. O paciente espera dias até conseguir um horário, depois algumas horas na sala de espera para, então, chegar ao consultório e receber o seu atendimento.

É fundamental saber ouvi-lo, cada queixa importa. Transpareça interesse e preocupação com os problemas trazidos por ele, mostre empatia, ou seja, se coloque no lugar dele.

Realize um atendimento humanizado, atencioso e individualizado. Este já um grande passo para conseguir fidelizar o paciente para que ele queira voltar ao seu consultório.

3. Melhore sua agenda de compromissos

Muitos pacientes reclamam da demora para ser atendidos, do número de consultas marcadas em horários tão próximos e da rápida duração do atendimento.

Isso acaba resultando em uma sala de espera cheia de pacientes insatisfeitos antes mesmo de serem atendidos por você. Organize sua agenda de forma que tenha um tempo maior para cada consulta.

Desta forma, os pacientes não precisam passar horas esperando e você pode realizar um atendimento melhor para cada um, com uma consulta no tempo que for necessário. Este passo é fundamental para quem busca melhorar o relacionamento médico-paciente.

4. Facilite o contato do paciente com seu consultório

Hoje em dia, telefonar é apenas uma das maneiras de marcar uma consulta médica. Existem diversas formas de fazer isto e trazê-las para seu consultório facilita o contato do paciente com sua equipe. Isto mostra o quanto você está atualizado nas tecnologias.

Além do telefone, divulgue e-mail, site, redes sociais e WhatsApp para que o paciente entre em contato. É essencial responder o quanto antes, se não de nada adianta oferecer as comodidades.

Já existem aplicativos específicos para agendamento de consultas online. Se mantenha informado e sempre se atualizando nas tecnologias. Afinal, poder ser que o concorrente já ofereça um serviço que você não tem e consiga captar mais clientes por conta disso.

5. Trabalhe bem o marketing para fidelizar pacientes

Tenha um site com bastante conteúdo, que seja interessante e atenda às principais dúvidas que aparecem no seu consultório. É provável que o paciente que entrar em seu site e se deparar com a matéria sobre um assunto que ele estava interessado em ler procure pelo seu atendimento.

A lógica do marketing é, primeiramente, produzir conteúdos de qualidade, como artigos, e-books etc. Depois você deve expor os serviços que o consultório tem a oferecer.

Isso cria uma relação com seu paciente, que irá sempre acompanhar e consumir os conteúdos em seu site e redes sociais.

6. Promova eventos em seu consultório

Outra ótima maneira de fortalecer o relacionamento com os seus pacientes é promovendo eventos dentro da sua área de atuação. Faça convites personalizados e nominais aos seus pacientes, demonstre que a presença deles é importante para o evento.

Esses eventos podem ser workshops, por exemplo. Você pode fazer uma breve aula, dando dicas simples sobre um assunto que seja muito corriqueiro em seu consultório e que atraia os pacientes.

Esta pode ser uma excelente maneira de eles conhecerem mais sobre seu consultório e sobre você e isto pode fidelizá-los e fazer com que voltem mais vezes.

7. Crie lembretes pós-consulta

Por fim, mas não menos importante, você, juntamente com sua equipe, deve criar lembretes para entregar ao paciente no fim da consulta sobre o dia e horário da próxima vinda dele ao consultório.

Outras formas de fazer isso, além do cartão de papel, são e-mail, SMS, WhatsApp, Facebook etc. Quão mais dinâmico, melhor será para criar proximidade e contato com o paciente.

Além de não correr o risco de perder o papel, usar meios digitais demonstra seu interesse em usar a tecnologia para lembrá-los do retorno à consulta.

Como você pôde ver, essas são algumas atitudes simples, porém, que fazem muita diferença dentro do seu consultório para fidelizar pacientes.

Por isso, comece colocando em prática os passos mais fáceis de implementar, como modernizar a sala de espera, e depois busque se diferenciar dos seus concorrentes utilizando softwares modernos e um site com conteúdo relevante para o seu público.

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