Pacientes insatisfeitos podem criar muitos problemas na sua clínica ou consultório. A insatisfação faz com que o paciente não volte ao consultório, não conclua seu tratamento e passe uma imagem ruim de você para outras pessoas, tanto para aquelas que já são suas pacientes quanto para as que não são.

Saber lidar com os pacientes insatisfeitos é o primeiro passo para quebrar este ciclo. É preciso calma, paciência e postura profissional para driblar as situações desconfortáveis e resolver as questões mais complicadas. Afinal, já imaginou se todo médico gritasse de volta para cada reclamação que recebesse?

Por isso, no post de hoje trazemos algumas dicas de como lidar com esses pacientes. Acompanhe!

Escute o que o paciente tem a dizer

Pacientes insatisfeitos que reclamam sobre o atendimento não querem ouvir justificativa dos erros ou lidar com uma pessoa na defensiva. Eles querem que seus problemas sejam escutados e compreendidos, para que o motivo da sua insatisfação seja reconhecido e consertado de alguma forma.

É natural querer responder ou discordar de cada ponto da reclamação do paciente antes mesmo que ele termine de falar. É neste momento que você deve respirar fundo e deixar o paciente falar. Ouça atentamente a todos os pontos que causaram a insatisfação e demonstre empatia.

Proponha soluções para os pacientes insatisfeitos

Depois do paciente finalizar sua reclamação, sempre proponha alguma solução para o problema que ele trouxe. Nem sempre será aquela que ele esperava, mas, pelo menos, demonstrará que você se importa com ele e busca melhorar a situação. Vale até pedir a ajuda do próprio paciente e solicitar sugestões.

Nem sempre a solução estará em suas mãos. Nesse caso, o melhor a ser feito é falar com a pessoa que poderá ajudá-lo com o problema.

Dar de ombros ou simplesmente dizer que não pode fazer nada indicam uma postura de indiferença, o que vai deixar o paciente mais insatisfeito ainda.

Controle as suas emoções

Esta dica pode parecer óbvia, mas acaba sendo esquecida nos momentos de cabeça quente. Nunca perca o controle das emoções na frente do seu paciente. Isso significa não revidar um ataque, elevar a voz ou chamar o paciente por nomes ofensivos, mesmo que ele se comporte assim. Muitas vezes ele se encontra em um momento de fragilidade e medo, fazendo com que tenha atitudes exageradas ou inadequadas.

Lembre-se que você é o profissional e precisa passar credibilidade e confiança para o paciente, principalmente nos momentos de tensão e estresse.

Não leve a insatisfação para o lado pessoal

Nunca vale a pena levar a insatisfação do paciente para o lado pessoal, mesmo que ele o ataque diretamente. A reclamação dele quase sempre está ligada a algum aspecto mais amplo do atendimento, que pode envolver questões técnicas, burocráticas, financeiras, e não de características específicas do profissional.

Sentir-se pessoalmente atacado só vai atrapalhar a chegar à melhor solução para aquele problema e retardar a sua resolução.

Evite respostas automáticas

Se tem uma coisa que qualquer paciente odeia (ou qualquer cliente que consome um serviço) é o de sentir que está sendo atendido e ouvido por uma máquina. Por isso, evite dar respostas automáticas para as reclamações.

Como falamos no início do post, é preciso ouvir atentamente os motivos de insatisfação do paciente para lhe dar uma resposta individualizada de acordo com seu contexto e situação atual. Uma resposta pronta não resolve o problema e deixa o paciente mais irritado.

Tenha um canal de comunicação aberto

Em grande parte das vezes os pacientes não demonstram a sua insatisfação por não saberem como ou não se sentirem à vontade. Eles percebem o problema, reclamam internamente, mas não relatam seus pensamentos e apenas deixam de comparecer ao estabelecimento de saúde ou de se atender com o médico.

Isto é prejudicial à clínica/consultório, que perde pacientes sem saber o porquê. Crie canais de comunicação abertos pelos quais o paciente possa dar sugestões e indicar falhas e insatisfações, como:

  • questionário de preenchimento de satisfação ao final da consulta;
  • espaço para reclamações ou sugestões nas redes sociais.

Cumpra a sua palavra

Preze pela honestidade durante a conversa com o paciente. É claro que a intenção sempre é resolver o problema o mais rápido possível e, assim, acabar com a sua insatisfação, porém mentir para ele só piorará a situação.

Nunca prometa ao paciente que fará algo que não consegue cumprir. Esta atitude pode agravar a situação e deixar o paciente ainda mais insatisfeito. Se o problema não tem como ser resolvido ou precisa de maior tempo, seja sincero e exponha a situação verdadeira a ele, tentando entrar em um acordo que seja benéfico para as duas partes.

Agradeça a contribuição do paciente

Conhecer as experiências e opiniões dos pacientes é essencial para avaliar a qualidade do atendimento em saúde e poder melhorá-la no dia a dia do estabelecimento. Afinal, o atendimento busca resolver os seus problemas e demandas de saúde da melhor forma possível.

Portanto, nada mais justo do que agradecer o paciente pela sua contribuição após a reclamação. Faça-o saber que a opinião dele é muito importante e ajudará para que o problema não se repita no futuro.

Aprenda com as reclamações

As reclamações bem fundamentadas são ótimas oportunidades para aprendizado e crescimento do estabelecimento de saúde e dos seus profissionais. Não adianta nada ouvir uma insatisfação, responder bem ao paciente e resolver a situação se tudo isso não servir de experiência para o futuro.

Após a resolução de um problema é importante conversar com a equipe para entender a sua causa e garantir que ele não acontecerá novamente.

Na era da comunicação, pacientes insatisfeitos têm muito mais espaço para reclamar e expor a todos as suas queixas ao seu atendimento, sem contar a grande oferta de serviços de saúde na atualidade, de forma que não faltam opções para escolher.

Por isso, aprenda a resolver a insatisfação dos pacientes e ofereça um serviço a cada dia com mais qualidade para eles.

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